бургер

МАРКЕТИНГОВАЯ
ГРУППА

КОНЦЕПЦИЯ ЦВЕТКА УСЛУГИ

Случалось ли вам при посещении поставщика услуг испытывать следующее: вы не можете найти место для парковки, приемная занята, персонал недружелюбен, зона ожидания не комфортная, человек с которым вы встречаетесь, опаздывает, обратная связь медленная или вовсе не существует, документооборот нечеткий, и вы действительно не понимаете, за что платите?

Если вы ответили «да» на любую из этих ситуаций, вы уже испытали опыт «цветка услуги» предоставляемый поставщиками услуг.

 

ОСНОВНАЯ КОНЦЕПЦИЯ

 

Каждый поставщик услуг стремится обеспечить всесторонний и уникальный опыт для своих существующих и потенциальных клиентов. Основной целью, конечно, является укрепление лояльности и стимулирование к будущим повторным покупкам. Конечно, вы легко можете определить основные аспекты обслуживания (юридические, бухгалтерские и даже простой поход в ресторан, в котором вы хотите поесть). Основные услуги являются центральным компонентом, обеспечивающие основное преимущество, которые клиенты ищут. Однако, основная услуга это минимум, которая является для клиента само собой разумеющимся. Так называемый основной продукт всегда поддерживается дополнительными сервисами, например: гостеприимство, консультации, выставление счетов и т.д. Дополнительные услуги расширяют возможности основных услуг, облегчая их, повышая ценность и привлекательность.

 

Комплекс основных и дополнительных услуг обычно называют «цветком услуги». Он может помочь фирмам улучшить уровень обслуживания и удовлетворенность клиента в целом. Поэтому обслуживание клиентов связано не только с основными услугами, но и с дополнительными, и мы считаем, что удовлетворение, как основных решений, так и дополнительных важно для постоянных клиентов. Клиенты, которые впервые покупают услугу, часто фокусируются на удовлетворении основной услуги, в то время как повторные покупатели и лояльные клиенты ориентируются на дополнительные услуги. Выигрышная стратегия заключается в том, что предприятия должны сосредоточиться на полном опыте своих клиентов. В данной статье мы рассмотрим два типа дополнительных услуг и то, как они повышают ценность основного предложения.

 

Дополнительные услуги, которые облегчают основное решение:

 

 

» Информация: Информация предоставляет клиенту спокойствие, а также руководство и понимание цен, условий продаж, использования и т.д. Без информации клиенты часто остаются неуверенными.

» Документооборот: Клиенты хотят четко понимать, за что они платят, когда и как? Счет должен быть вовремя, точным и понятным.

» Обратная связь: Клиенты хотят получать отзывы о ходе работ, состоянии услуги, а также, чтобы фирма оперативно реагировала на их запросы и проблемы. Медленное или полное отсутствие обратной связи часто вызывает наибольшее разочарование среди клиентов.

 

Дополнительные услуги, усиливающие основное решение:
Усовершенствование услуг и их усиление это именно то, что повышает ценность и привлекательность фирмы.

 

» Консультации: Клиенты нуждаются в индивидуальном консультировании. В данном случае они «покупают» ваши знания и опыт.

» Гостеприимство: включает в себя побуждение клиентов чувствовать себя желанными гостями, предлагая прохладительные напитки, чистые туалеты и удобные зоны ожидания.

» Сочувствие: относится к хорошему общению, пониманию клиента и легкодоступности. Эмпатия отражает вашу способность и готовность прислушиваться к потребностям клиента и относиться к их проблемам, потребностям или разочарованиям.

» Доступность: вы должны быть доступны по телефону или электронной почте, чтобы клиент мог получать обратную связь, информацию или совет.

» Материальные ценности и внешний вид: относится к внешнему виду и физическим элементам вашего бизнеса, например наличию парковки, приемных или зон ожидания, консультационных или совещательных мест, маркетинговых материалов (например, визитных карточек, брошюр).

» Надежность: Относится к надёжной и точной производительности, например, выполнение обязательств, которые вы обещали клиенту. Надёжность — это ключевая часть доверительных отношений.

» Хранение: Хранилище связано с безопасностью и конфиденциальностью данных клиентов. Если вы не можете этого сделать, клиенты полностью потеряют доверие к вам и вашим сотрудникам.

 

Хорошим примером подхода «цветка услуг», является Google. Вначале была только поисковая система, и она по-прежнему является ядром компании, а позже — аналитическими, документами, переводчиком и так далее.

Таким образом, фирма может создать значительное конкурентное преимущество, сосредоточившись на качестве обслуживания своих вспомогательных услуг и повышая ценность основного обслуживания. Просто убедитесь, что вы делаете это лучше, чем ваши конкуренты.

Контакты

Количество сотрудников
в Вашей компании

Сколько маркетинговых
инструментов вы используете

Имеется ли у Вас постоянный
поток клиентов

Есть ли у Вас план
по развитию бизнеса

Даете ли Вы рекламу
в настоящий момент

Сколько Вы ежемесячно
инвестируете в маркетинг

Стоимость вашей услуги

ВАША ЗАЯВКА ПРИНЯТА
МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ

Close

ВАША ЗАЯВКА ПРИНЯТА
МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ

Close