бургер

МАРКЕТИНГОВАЯ
ГРУППА

СТРАТЕГИИ РОСТА НА ОСНОВЕ УСЛУГ

По мере роста экономики в сфере услуг, компании которые до этого занимались продуктовым бизнесом стремятся внедрить новые механики и сервисные решения к проблемам своих клиентов. Чтобы удовлетворить эти требования, основные модели для развертывания таких решений должны быть конкретными. Услуги должны учитывать характер рынка, а также воплощать все ожидания клиентов.
В этой статье рассматриваются три стратегии, позволяющие осуществить рост компании на основе сервисных решений.

 

» Введение

 

Прежде чем вы начнете внедрение данных стратегий, необходимо упомянуть основные элементы маркетинга услуг, о которых мы писали в предыдущих статьях и подробно раскрыли эту тему в “Руководстве по запуску рекомендаций в сфере услуг”.

» Неосязаемость: в отличии от материальных товаров услуги нельзя пощупать, попробовать, почувствовать;

» Неотделимость: услуги предоставляются и потребляются одновременно, где заказчик услуг — непосредственный участник процесса;

» Непостоянство: качество услуги зависит от того, кто их предоставляет, когда и где;

» Несохраняемость: услуги невозможно хранить с целью подарка или продажи.

 

Эти элементы требуют от компании индивидуальной стратегии продаж, которая подходит для ее модели обслуживания. Помимо уникального предложения для клиентов, предприятия должны разработать решения для финансирования затрат для предоставления  высококачественного обслуживания, систему управления сотрудниками и систему управления клиентами. Когда все элементы учтены, компания сможет адекватно реагировать на уникальные возможности и риски, возникающие при продаже услуг.

 

» Стратегии основанные на услугах

 

Три стратегии, основанные на услугах, могут использоваться для создания новых сервисов или переноса существующего продукта на предложение услуг. Это стратегия «чистого промоушена», стратегия «скрытых активов» и стратегия «применимых процессов». Для каждого из них вам потребуются специальные инструменты и ресурсы.

 

» Стратегия на основе NPS

 

В своей книге « The Ultimate Question» Фред Рейхельд разработал концепцию «чистой оценки промоутера», которую он описал как ключевой показатель, который может помочь определить путь к росту. Эта метрика напрямую связана с лояльностью клиентов, которую Рейхельд определяет как «готовность какого-либо  клиента, сотрудника, партнера — порекомендовать компанию/продукт/услугу». Предпосылка заключается в том, что лояльность клиентов обеспечивает их удержание и стимулирует к повторным покупкам, что в свою очередь гарантирует рост прибыли.

Лучшим показателем лояльности является то, что клиент рассказывает другим о конкретном сервисе или продукте. Соответственно, исследования Рейчелда показали, что самый важный вопрос в оценке удовлетворенности клиентов: «Могли бы вы рекомендовать нас другу или коллеге?». В ходе исследований считают процент клиентов, которые являются «промоутерами», и вычитают процент клиентов, которые являются «критиками».
Ключом к росту является разработка стратегии, которая позволит максимизировать “промоутеров” компании. Взаимосвязь процентного соотношения “промоутеров” к росту компанию отсутствует на монополистических рынках. Если вы находитесь именно там, NPS вам ни к чему.

 

» Стратегия скрытых активов

 

По мере производства и продаж основных товаров и услуг, у предприятия в течении продолжительного времени появляются активы и дополнительные ресурсы, которые со временем качественно изменяются и растут количественно.

Фирмы которые традиционно ориентированы на продукт, в результате испытывают стагнацию. Это может проявляться в территориальном ограничении рынка, спада спроса или технологической и ценовой конкуренции. Как только фирма сталкивается с первыми ограничениями, приходит осознание, что текущая бизнес-модель в перспективе не является конкурентоспособной.

Поэтому компании должны сосредоточиться на потребностях своих клиентов более высокого порядка, чтобы выявить новый рост или новые возможности обслуживания. Правильное применение скрытых активов обеспечивает компании возможность создать комплекс смежных предложений, для которого весьма характерна высокая норма прибыли.

Основное преимущество скрытых активов: их можно использовать многократно, а также расширять без дополнительных затрат. Такие активы не могут скопировать конкуренты, такие активы никто не в состоянии захватить. Чем более продолжительное время используются скрытые активы, тем значительнее они становятся.

Информация, партнерские сети и взаимоотношения с клиентами являются основными видами скрытых активов. Крупномасштабный рост предприятия без активного использования скрытых активов мало возможен.

 

» Стратегия применимых процессов

 

4-х этапная модель для расширения возможностей обслуживания.

Первый шаг заключается в том, чтобы компании, сосредоточенные на продуктах, осознали, что многие из них уже предоставляют услуги. Как только этот факт будет признан, можно разработать стратегию расширения своих возможностей обслуживания. Например, компания может идентифицировать услуги, которые уже включены в стоимость продукта. Например, стоимость доставки. Во многих случаях возможен переход от бесплатной доставке к оплачиваемой, путем явного взимания платы за эти услуги.

На втором этапе компания должна оценить текущие бизнес-процессы, чтобы разработать принципиально новые:

 

» Разработка гибких сервисных платформ с общими процессами доставки;

» Контроль и описание процессов для определения утечки прибыли;

» Разработка инноваций в технологических процессах.

 

Третий шаг заключается в постановке задач менеджерам по продажам к новой предлагаемой услуге. По сравнению с продажей продуктов, услуги обычно требуют более длительных циклов продаж и более стратегического и сложного процесса. Требуется квалифицированные специалисты по продажам, для которых должна быть разработана соответствующая мотивация и инструменты.
Четвертый и последний шаг — сосредоточение внимания на процессах, видов клиентов и их стимулах к покупке, чтобы разрабатывать соответствующие предложения. Это позволит компании поставлять комплексные решения: пакет услуг, полностью отвечающий потребностям клиентов и предоставляющий возможности для улучшения услуг на основе лучшего понимания клиентов.

 

» Основные ключи

 

Сервисное решение не появляются просто так из головы, они построены на основе всестороннего анализа потребностей клиентов и возможностей поставщика услуг. Для многих компаний внедрение сервисных решений может отразиться на их позиционировании и перестройке текущих бизнес-процессов.  

Как поставщик услуг, компания должна сосредоточиться на лояльности и связанной с ней «жертве», которую клиент инвестирует в демонстрацию такой лояльности. Это позволит компании в долгосрочном периоде предоставлять основные услуги и дополнительные решения.

Поставщики услуг также должны рассматриваться как убедительные лидеры в своей области. Их существующие и потенциальные клиенты должны разделять убежденность в том, что они могут эффективно предоставлять определенное решение для обслуживания. Персонал фронтовой линии должен быть обучен и мотивированы, чтобы продвигать компанию максимально авторитетным и компетентным образом.

 

» Вывод

 

С увеличением числа возможностей обслуживания, у компаний появляются способы извлечения дополнительного дохода на основе сервисных решений. Для этого они должны скорректировать бизнес-процессы основанные на их возможностях с фокусом на потребности клиентов. В условия доступности знаний, компании не должны останавливаться на одном предложении. Чтобы обеспечить конкурентный эффективный сервис от компании требуется глубокое понимание потребностей клиентов, понимание затрат на обслуживание, а также понимание и механики управления клиентами и сотрудниками. Компании также должны признать свои собственные возможности предоставления услуг, будь то компания, основанная на продуктах или услугах. Наконец, используя соответствующие инструменты и стратегии, которые могут быть использованы для лучшего понимания потребностей клиентов, компании могут разрабатывать целевые сервисные предложения, которые будут резонировать со своими клиентами, что приведет их к более выгодному и устойчивому положению на рынке.

Контакты

Количество сотрудников
в Вашей компании

Сколько маркетинговых
инструментов вы используете

Имеется ли у Вас постоянный
поток клиентов

Есть ли у Вас план
по развитию бизнеса

Даете ли Вы рекламу
в настоящий момент

Сколько Вы ежемесячно
инвестируете в маркетинг

Стоимость вашей услуги

ВАША ЗАЯВКА ПРИНЯТА
МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ

Close

ВАША ЗАЯВКА ПРИНЯТА
МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ

Close